Der deutsche Dienstleistungssektor war jahrelang als Servicewüste bekannt. In Deutschland, dem klassischen Industriestandort, lag der Fokus bekanntermaßen auf der Ingenieurskunst und der Produktherstellung. Weitreichende Initiativen und Forschungen im Umfeld des Dienstleistungsmanagements und Service-Engineering haben jedoch einen starken Wandel zur Folge gehabt. Heutzutage ist unbestritten, dass jeder Dienstleister, der erfolgreich sein will, mehr leisten muss als eine reine Standardabwicklung von Kunden, sei es als Kernleistung oder als Value added Service. Aus diesem Grund rückt der Faktor Mensch als wesentlicher Differentiator im Service-Markt immer mehr ins Zentrum, was insbesondere bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen berücksichtigt werden muss. Dies stellt Unternehmen vor einige Herausforderungen, wie z.B. die Sicherstellung von Wirtschaftlichkeit und Qualitätsstandards in der Leistungserstellung, insbesondere im zunehmenden globalen Wettbewerb.
Das zibd hat sich das Ziel gesetzt, deutsche Dienstleistungsunternehmen durch praxisnahe Innovationsforschung, neue und geeignete Entwicklungsmethoden und Verfahren sowie der eigens entwickelten Business Engine erfolgreicher zu machen.
Studien belegen, dass im Kundenkontakt emotionale Eigenschaften wichtiger sind als rationale, wenn es um die Bewertung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit geht. Faktoren wie Lösungsorientierung, Verantwortungsübernahme, Einfühlungsvermögen, Verlässlichkeit und Ergebnissicherheit fordern jedoch viel Flexibilität vom Personal, um auf individuelle Kundensituationen richtig einzugehen. Eine Standardisierung ist deshalb nur bedingt möglich, wird jedoch in vielen Dienstleistungsunterehmen auch zu selten konsequent verfolgt.
Die Schwierigkeit, Dienstleistungen zu standardisieren, ist eine zentrale Herausforderung im Kosten-Management von Dienstleistern und wird erschwert, da sie meist vor Ort gemeinsam mit dem Kunden erbracht werden und nur zu geringen Anteilen vorproduziert werden können. Prozessstandardisierung kann zwar helfen, Fehler zu vermeiden und damit Kosten zu senken. Eine zu starke Standardisierung birgt jedoch das Risiko, individuellen Kundenbedürfnissen nicht mehr hinreichend gerecht zu werden, da die erforderliche Flexibilität auf dem Spiel steht. Getrieben durch Kostendruck und Preiskampf muss genau geprüft werden, um hier das richtige Maß zu finden.
Neue Trends, wie z.B. die Individualisierung der Nachfrage oder Social Media haben eine gravierende Veränderung der Konsumgewohnheiten zur Folge. Vollinformierte, preisvergleichende wechsel- und eigenwillige Verbraucher sind die Folge, deren Verhalten kaum prognostiziert werden kann und bei der Kaufentscheidung in 75% der Fälle auf die Meinung anderer Verbraucher setzt, anstelle sich von Werbung und Marketing leiten zu lassen. Will man Kunden trotzdem gewinnen und binden, so geht das bei Dienstleistungen am Besten über eine emotionale Beziehung zum Kunden. Dass solche Beziehungen aber heute immer noch als Überraschung wahrgenommen werden, zeigt, wie wenig dieses Potenzial bis jetzt genutzt wird. Dies ist ein zentraler Grund dafür, warum 9 von 10 Service-Innovationen floppen oder hinter den Erwartungen zurück bleiben.
Es ist unumstritten, dass kontinuierliche Innovationen eines der wesentlichen Differenzierungsmerkmale für Dienstleister im Wettbewerb sind. Somit steht langfristig die Überlebensfähigkeit von Unternehmen auf dem Spiel, wenn derartige Flopraten weiter akzeptiert und die Innovationseffizienz nicht erhöht werden. Ein Schlüssel zur Reduktion der Flopraten durch stärker kundenindividuelle Lösungen ist Empowerment. Mehr Empowerment Ihrer Servicekräfte vor Ort hilft, gemeinsam mit dem Kunden kontinuierlich innovative Lösungen zu erarbeiten. Auch hier ist das richtige Maß entscheidend, um Kostenkontrolle und Kundenmehrwert abzuwägen.
Die Schlüsselfrage liegt also in einer nachhaltigen und zugleich effizienten Differenzierung, die sich nicht oder nur schwer durch den Wettbewerb kopieren lässt. Top-Innovatoren unserer Wirtschaft zeigen, dass es auch in bereits gesättigten Märkten funktionieren kann. Das zibd untersucht deshalb kontinuierlich und systematisch die High Performer der globalen Wirtschaft und die zugrundeliegenden Erfolgsfaktoren ihrer herausragenden Dienstleistungen sowie geeignete Methoden und Anbieter, um daraus abzuleiten, wie Sie Ihre Produktinnovationen und Ihre Wettbewerbsposition nachhaltig verbessern können.
Erfahren Sie mehr über unsere Leistungen für Dienstleistungsunternehmen von der Innovationsforschung über neue Entwicklungsmethoden im Innovationswegweiser bis zum Business Development mit der eigens entwickelten Business Engine.
